에어비앤비 숙소에서 설거지랑 쓰레기 버리기 시키는 거 금지

청소비는 왜 숙박료에 포함되지 않나? 반드시 별도로 표시해야 하는 건가, 아니면 회계 처리가 더 편해서 그런 건가?

시장은 그렇게 단순하지 않다. 위치나 인테리어, 전망, 역사적 가치가 좋아서 호스트 규칙이나 손님층과 상관없이 평점을 잘 유지하는 곳도 있다. 어떤 지역이나 숙소 유형, 예를 들어 침실이 3개 이상인 집은 선택지가 너무 적어서 평점이 별 의미가 없어지기도 한다. 나도 청소비 150달러를 내면서 설거지와 쓰레기를 밖으로 가져가라는 숙소에 묵은 적이 있다. 그런 규칙은 문을 열고 나서야 알았고, 안 하면 추가 요금이 붙는다고 했다. 밤에는 아내에게 천장 석고가 떨어지기까지 했다. 그래도 그곳은 성이라 평점이 훌륭했고, 남이 돈을 낸다면 다시 묵을 의향은 있다.

에어비앤비는 ‘누군가의 집에 묵는 것’이라는 처음의 분위기에서 많이 달라졌다. 남의 집에 묵는다면 설거지와 쓰레기 처리를 하고, 처음 왔을 때보다 조금 더 나은 상태로 떠나는 게 자연스럽다. 대신 ‘누군가의 집’이라면 호텔보다 깨끗할 거라고도 기대한다. 에어비앤비가 호텔 업계에 도전하는 사업이 됐으니 규칙이 달라지는 것도 놀랍지 않다.

에어비앤비가 스스로 만든 문제다. 예전엔 몇 번 이용했지만, 요즘은 가능하면 호텔을 고른다. 이용자 의견을 진지하게 받아들일 수 있었는데 그러지 않았다. 하와이에서 두 사람이 숙소를 예약해 해변에서 지쳐 돌아왔을 때, 주방 구석에 음식 부스러기가 있었지만 별일 아니라고 생각해 바로 잠들었다. 한 시간쯤 뒤 아내가 다리에 벌레가 기어 다닌다고 벌떡 일어났다. 불을 켜 보니 천장에 바퀴벌레가 돌아다녔고 한 마리는 아내 다리로 떨어졌다.

한밤중에 에어비앤비에 연락했더니 증거를 요구해서 영상과 사진을 보냈다. 새벽 2시쯤에야 나가도 된다는 답을 받았다. 우리는 짐을 챙겨 해변에서 기다렸다. 후기에 바퀴벌레 얘기를 써야겠다고 생각했는데, 에어비앤비가 예약을 취소해 버려 숙소를 평가하거나 후기를 남길 수 없었다. 환불은 받았지만 잠을 설친 하루를 날렸다. 그 뒤로는 가능하면 예약하지 않는다. 브르보와 에어비앤비는 다른 선택지가 없을 때만 이용한다.

내가 알기로 청소비는 호스트가 정한다. 얼마든지 부를 수 있다.

반대로 손님이 증거도 없이 거짓말하고, 환불을 못 받으면 보복성 후기를 남기는 문제도 있는 것 같다. 실제로 없던 일을 꾸며 내는 경우 말이다. 수백 개의 좋은 평점을 받은 호스트도 그런 일을 겪는다. 그래서 에어비앤비가 증거를 요구하는 걸 좋아하는 것 같다.

에어비앤비라는 말 하나로 정말 다양한 상황을 뭉뚱그리게 된다. 손님도 숙소도 기대도 다 다르다. 나는 호스트이고, 몇 년 동안 수백 건을 받았으며 평점도 아주 좋다. 큰 집이라 청소비는 250달러고, 손님에게 식기세척기를 돌리고 길 끝의 쓰레기장에 쓰레기를 가져다 놓아 달라고 한다. 손님은 대략 두 부류다. 99%는 친절하고 고마워하며, 머무는 동안 좋은 경험을 만들어 준다. 주변 추천을 묻고 방명록에 인사를 남기며 우리 집을 존중해 주는 사람들이다. 떠나기 전에 몇 가지 정리하는 걸 불평하지 않고, 다른 것도 도울 게 있냐고 물어보곤 한다. 그런 손님을 맞는 건 모두에게 좋은 일이다.

두 번째 부류는 손에 꼽을 정도로 적었다. 도착하자마자 우리를 괴롭히려 들고 돈과 사과를 받아내야 만족하는 사람들이다. 호스트로서 이런 손님에게는 정말 대응할 방법이 없다. 시스템은 그들이 그렇게 행동하도록 내버려 두고, 그 때문에 나는 더 조심스러워지고 다른 손님에게도 비용이 올라간다.

내가 하고 싶은 말은, 에어비앤비 얘기에는 다들 화가 나 있고 양극단으로 갈려 있다는 거다. 그래도 여전히 온갖 숙소가 한곳에 모인 잘 돌아가는 플랫폼이다. 숙소는 잠만 자는 곳부터 방치된 부업용 공간, 진짜 고급 숙소까지 다양하고 손님도 만나서 반가운 사람부터 정말 골치 아픈 사람까지 있다. 안타깝게도 에어비앤비와 브르보는 서로 경쟁하며 점점 기준을 낮추는 상황을 만들었다. 호스트는 누가 묵을지 거의 걸러낼 수 없고, 문제가 있는 사람에게 휘둘린다.

예전엔 에어비앤비에 자주 묵었다. 팬데믹이 끝나고 한참 지난 뒤 작은 스튜디오를 빌렸는데 청소비가 200달러였다. 호스트는 바닥을 청소기로 밀고 그릇을 씻어 처음 있던 자리에 돌려놓으라는 등 30가지가 넘는 일을 시켰다. 어디에 놓아야 하는지 사진도 붙어 있었고, 청소팀이 규칙을 어긴 걸 발견하면 항목당 최대 100달러의 벌금을 매긴다는 목록도 있었다. 그 뒤로는 큰 단체로 묵을 때를 빼면 한 번도 이용하지 않았고 다시는 안 갈 생각이다. 이제 그런 규칙을 금지했다니 다행이다. 하지만 호스트들이 손님이 숙소를 망가뜨렸다고 AI로 꾸며 내는 문제는 어떡할 건가? 호텔이면 충분하다. 사람들이 살 집이 필요할 때 부동산을 사들인 단기 임대업자들이 높은 이자에 투자금을 잃고, 숙박업을 제대로 아는 사업자가 그 자리를 차지했으면 좋겠다.

에어비앤비 모델은 안 좋은 고객 경험 때문에 무너진 것 같다. 고객은 호텔 같은 경험을 바라는데, 손님을 집안일 하는 아이처럼 대하기 시작하는 순간 큰 고객층을 잃었다. 결국 일관성이 문제다. 유명 호텔 체인을 예약하면 회사 기준이 숙소마다 비슷하게 적용될 거라는 안심이 있다. 힐튼이나 메리어트에서 문제가 생기면 빨리 해결되는 편이다. 일관성이 곧 브랜드이기 때문이다. 심각한 경우엔 체인에서 퇴출되기도 한다. 예전에 체인이던 호텔이 평범한 이름으로 바뀌었다면 기준을 못 맞춰 계약이 끝났을 수도 있다. 에어비앤비는 복불복이다. 괜찮은 숙소도 있지만, 어떤 곳은 정신적으로 불안정한 사람이 사는 더러운 은신처 같다.

호스트 입장에선 이 문제가 틱톡용 분노 유발 소재에 가까워 보인다. 청소비 불평도 마찬가지다. 나쁜 호스트가 있는 건 맞지만 대부분은 괜찮고, 손님 후기 시스템은 정말 심각한 행동을 걸러내는 데 효과가 있다. 에어비앤비 얘기에서 손님 쪽으로 치우친 인식도 크다. 호스트인 나는 숙소를 더럽고 무례하게 쓰는 손님을 자주 만나는데, 아무도 그 얘기는 안 한다. 소셜미디어만 보면 손님은 늘 피해자고 호스트는 욕심 많고 나쁜 사람들이다. 직접 호스팅해 보면 어떤지 알 텐데. 에어비앤비도 최근 몇 년 동안 이런 이미지에 민감해져 손님을 위해 정책을 많이 바꿨다. 온라인에서 최근 경험을 하소연하는 손님은 한 걸음 떨어져서 봐야 한다. 에어비앤비가 호스트 편을 드는 일은 드물고, 손님이 제재를 받을 정도로 큰 잘못을 했을 수도 있다.

에어비앤비의 인기가 시들해지고 있는지 궁금하다. 이런 이야기는 기술 업계 게시판에서 크게 다뤄져도 회사 매출은 계속 늘곤 하니 아닐 수도 있지만. 개인적으로는 침실이 3~4개 이상 필요한 큰 여행에서만 에어비앤비를 쓴다. 그런 곳은 전문 관리업체가 운영하는 경우가 많다. 그 외에는 가격 대비 별로다. 예전엔 호텔 세금이나 수수료를 피해 갈 수 있었지만 이제는 청소비까지 합치면 호텔과 비슷하거나 더 비싸다. 품질과 규칙도 제각각이라 호텔처럼 뭘 기대해야 할지 알기 어렵다. 문제가 생기면 호텔은 다른 방이나 다른 숙소로 옮길 수 있지만 에어비앤비는 다음 숙소가 어떨지 모르는 데다 재예약도 번거롭다. 그래서 이제 대부분의 여행은 호텔로 간다. 장기 해외여행에는 집 교환을 해 볼까 생각 중이다.

보통 청소비로 100달러 넘게 받으면서 호텔처럼 홍보한다. 집을 주거용 호텔이 아니라 집으로 소개하고 가격도 낮추면 청소에 대한 인식이 달라질 것 같다.

에어비앤비 호스트가 크리스마스 무렵에 두 번이나 막판 취소를 해서 그 뒤로는 이용할 엄두가 나지 않았다. 갑자기 다른 숙소를 찾아야 해서 정말 불편했다. 특별한 사정이 있을 수 있다는 건 안다. 그래도 호텔은 에어비앤비보다 최소 25배는 더 많이 이용했는데 이런 일은 한 번도 없었다. 호텔에서 사소한 문제가 생기면 보통 바로 해결해 주고 후기도 대체로 믿을 만하다. 에어비앤비는 호스트가 왜 취소해도 되는지 알려 주지 않았다. 개인정보 문제일 수도 있지만, 성수기라 더 비싼 개인 예약을 받으려고 취소한 건 아닌지 의심이 든다. 두 번이면 평생 다시 이용하지 않게 되기 충분하다. 드문 일이라 해도 막판에 취소될까 걱정하는 스트레스를 더하고 싶지 않다.

우리 대가족은 매년 여름 노스캐롤라이나의 가족 휴양지에서 해변 별장을 일주일씩 빌린다. 90년대 초부터 같은 해변에 다녔다. 현지 휴가용 숙소 업체가 토요일부터 토요일까지 빌려주고 침구 옵션도 제공하는 방식으로 수십 년 운영해 왔다. 그런데 최근 몇 년 사이 그런 업체를 통해 직접 예약할 수 있는 집은 줄고, 에어비앤비나 브르보에만 올라온 집이 늘었다. 숙박 일일 요금은 현지 업체의 주간 요금보다 훨씬 비싸다.

현지 업체는 청소가 안정적이고 집에 문제가 생기면 연락할 곳도 있다. 여름 내내 일주일 단위로 예약을 채워 비교적 저렴하게 운영할 수 있었다. 에어비앤비와 브르보에는 예전부터 있던 업체가 같은 조건으로 올린 숙소도 있지만, 일일 요금은 더 비싸다. 반대로 전문성이 떨어지는 운영자도 있어 결제 전에 구분하기 쉽지 않다. 지난여름엔 현지 업체에서 직접 예약했는데, 그 집은 브르보에도 올라와 있었고 거기 표시된 일일 요금은 세 배였다. 언젠가 남는 선택지가 브르보뿐일까 봐 걱정된다.

청소비는 숙박 기간이 길수록 전체 금액에서 차지하는 비중이 줄어드는 고정비일 뿐, 그 자체로 꼭 나쁜 건 아니다. 총액에 포함해 검색 결과에서 숙소끼리 공정하게 비교하게 했으면 다들 받아들였을 거다. 예컨대 힐튼처럼 5박 요금이 날짜별로 100, 100, 200, 100, 100달러라면 평균 1박 요금이 120달러라고 보여주면 된다. 에어비앤비는 고정 비용을 가격이 아닌 별도 항목인 것처럼 보여주려 했다. 청소팀에 200달러를 냈고 실제 청소는 길어야 90분이라면, 손님이 쓰레기까지 내다 버리면 왜 안 되냐는 반응이 나오는 건 당연하다. 자초한 일이다.

우리 가족은 10년 넘게 휴가 때마다 에어비앤비를 이용했는데 정말 만족했다. 고마워요, 에어비앤비!

나도 두 번 겪었다. 둘 다 성수기에 일찍 예약해 괜찮은 가격을 잡았는데, 막판에 취소돼 예산에 맞는 대체 숙소가 없었다. 두 번 모두 에어비앤비는 환불과 많아야 10% 정도만 제안했다. 비슷한 숙소로 다시 예약해 주려는 노력은 없었다. 호스트가 늦게 취소해도 충분히 불이익을 받지 않으니, 가격이 크게 오르면 다른 플랫폼에서 더 비싼 예약을 받으려고 기존 예약을 취소하는 유인이 있다고 본다.

에어비앤비는 시장이 무너지는 걸 막으려는 유인이 있고, 브랜드에 대한 부정적 여론이 커지자 조금씩 대응하는 것 같다. 경영진은 지금 브랜드가 얼마나 안 좋은지 모를 만큼 자기들만의 세계에 갇혀 있는 것 같기도 하다. 여러 해결책을 생각해 봤겠지만, 그런 건 다 돈이 들고 자기 서비스가 수상한 암시장처럼 보인다는 사실을 인정해야 하니 쉽지 않을 것이다.

내 경험을 설명하는 게 분노 유발이라고 하는 건 참 이상하다. 수백 번 이용하면서 계속 겪은 일이다. 그게 전부도 아니다. 나는 내 의지로 서비스를 끊었다. 규칙과 요금이 바뀌었지만 그게 결정적 이유는 아니었다. 서비스와 광고 내용, 고객 지원, 가격 대비 만족도가 계속 나빠졌다. 최근 어쩔 수 없이 다시 이용했는데 또 비슷했다. 진입로가 잘못 만들어져 차를 댈 수 없었고, 호스트는 괜찮다고 우기다가 자기 차도 들어가지 않는 걸 확인했다. 그러고는 몇 달 동안 숙소에 가지 않았고 공사 이후에도 가 본 적 없다고 했다. 근처 식료품점에 주차하고 걸어오라고 했지만 환불은 안 된다고 했다. 에어비앤비도 호스트 편을 들었다. 사진과 화면 캡처를 모아 회사에 카드 결제 취소를 요청하게 했다. 그래도 이건 내 최악의 경험 50개 안에도 들지 않는다.

에어비앤비가 ‘소파를 빌려 돈을 버는’ 처음의 구상에서 멀어지는 건 씁쓸하다. 자기 집을 빌려주는 소규모 호스트는 이번 변화 이후 떠날 가능성이 크고, 전문 단기 임대업체들이 시장을 완전히 차지하게 될 것 같다.

이 문제가 흥미로운 건 외부인인 우리에게 에어비앤비 시장의 움직임을 보여주기 때문이다. 플랫폼에 수상한 호스트가 많다는 건 오래전부터 알려져 있었고, 찾아내려 했다면 쉬웠을 텐데 이제서야 제재한다. 뭐가 달라졌을까? 지금까지는 팔 숙소를 충분히 확보하는 게 우선이었다가, 이제는 매물이 너무 많아졌다고 보는 것 아닐까. 그렇다면 숙소를 제공하는 사람에게 관대하던 태도에서 돈을 쓰는 손님에게 잘 보이는 쪽으로 달라질 수 있다. 경기 침체의 초기 신호인지도 궁금하다.

호텔에서 예약을 받지 못한 일은 딱 두 번 있었다. 첫 번째엔 근처 다른 호텔의 방을 잡아 줬는데 경쟁 호텔이었고 방도 더 좋았다. 두 번째엔 남은 방 중 가장 큰 방을 줬는데 스위트룸이었다. 반면 에어비앤비 호스트는 몇 번이나 예약을 취소했다. 첫 번째엔 다른 곳을 찾아 줬지만 두 번째엔 그러지 않았다. 다행히 신용카드 여행자 보험이 호텔 예약처럼 처리해 근처 호텔을 잡아 줬다. 그게 에어비앤비를 이용한 마지막이었다.

부동산 관리 회사들은 괜찮다. 가격 흥정도 할 수 있고 에어비앤비나 브르보에 올라온 숙소도 관리 회사가 운영하는지 분명하게 표시하는 경우가 많다. 에어비앤비에서 예약한다는 잘못된 안전감을 포기할 수만 있다면 좋은 선택이다.

나는 청소비 자체보다 그게 분노를 부추기는 소재로 쓰이는 걸 말한 거다. 청소 서비스와 에어비앤비나 호텔 운영 비용은 결국 숙박객이 내는 돈에 포함된다. 결제 화면에서 ‘청소비’라고 따로 표시하든 말든 최종 가격은 같다. 검색 화면에서는 싸게 보여서 결제 단계까지 데려온 뒤, 이미 예약하려는 사람에게 숨은 비용을 넘기는 심리적 꼼수일 뿐이다. 호텔도 리조트 요금 같은 방식으로 해 왔다. 별로인 관행이고, 줄어드는 건 다행이다.

에어비앤비를 쓰면서 수백 번이나 형편없는 경험을 했다는 건 통계적으로 좀 이상하다. 정말 모두에게 그랬다면 아무도 쓰지 않을 텐데, 에어비앤비는 해마다 성장하고 있다. 나와 주변 사람들은 수십 번 이용해도 한두 번 정도만 안 좋은 경험을 했다. 물론 평범한 숙박도 있지만 어디든 그렇다. 요즘 호텔이 꼭 더 믿을 만한 것도 아니다. 최근 2년 동안에는 에어비앤비보다 호텔에서 시설 고장이나 누락, 냄새, 낡은 방 때문에 옮겨야 했던 일이 더 많았다. 호텔도 매일 객실 청소를 안 하는 곳이 많다. 호텔은 전담 직원과 여분의 객실이 있으니 늘 더 낫다는 이곳의 낙관적인 시각과는 맞지 않는다.

에어비앤비는 두 가지를 잘 보여준다. 첫째, 항공권의 위탁 수하물이나 좌석 선택 같은 추가 요금처럼, 소비자가 가격표만 보고 고르면 안 좋은 경험을 하게 되는 경우가 많다. 눈에 보이는 시작 가격을 낮추려고 비용을 숨길 유인이 생기기 때문이다. 리조트 요금을 따로 받는 호텔, 크루즈, 렌터카도 비슷하다. 에어비앤비의 경우 청소 비용 같은 걸 감춰 놓고 실제보다 싸게 보이게 한다. 아파트는 물론 집 전체를 청소하는 데 돈이 많이 든다. 이 비용은 팁을 빼면 호텔 요금에 포함돼 있다. 호텔은 대개 주방처럼 청소할 게 잔뜩 생길 공간도 없다. 에어비앤비에선 주방을 전혀 안 쓰고 외식만 할 수도 있고, 20명이 먹을 추수감사절 저녁을 차려 그릇과 가전제품을 다 쓸 수도 있다. 청소비가 100달러일지 1,000달러일지 어떻게 정하라는 건가?

둘째, 에어비앤비를 비롯한 많은 ‘기술’ 회사는 사업의 부정적 부담을 동의하지 않은 사람들에게 떠넘겨 이익을 낸다. 대표적인 부담은 주거 지역에서 불법 숙박업을 하는 것이다. 호텔에는 직원, 소방 규정, 면허, 점검이 있지만 평범한 주택에는 그런 게 없다. 손님이 민폐를 끼쳐도 집주인은 그 손님을 다시 볼 일이 없으니 감당할 필요가 없다는 점도 문제다. 더 많은 지역에서 집주인이 현장에 함께 있는 경우에만 별채를 단기 임대하도록 제한해야 한다고 본다. 에어비앤비가 임대료를 끌어올렸다는 증거도 10년 넘게 쌓여 이제는 부인하기 어렵다. 한편 호스트들이 스튜디오 청소에 한 시간 정도밖에 안 걸리면서 300~500달러를 청구하는 것처럼 터무니없는 요금으로 이익을 보는 경우도 분명히 있다.

에어비앤비가 뭘 한 건 아니다. 그저 세금일 뿐이다.

좋다, 내가 한다고 치자. 그런데 청소비는 왜 여전히 그렇게 비싼가?

가격에 따라 다르다고 본다. 몇 년 전 이른 비행기를 타야 해서 공항 근처 에어비앤비를 아주 싸게 빌린 적이 있다. 노부인이 아들이 대학에 가서 비어 있는 방을 빌려준 곳이었다. 친절하고 편안했고 아침 식사까지 챙겨 줬다. 하지만 요즘은 가격이 너무 올랐다. 호텔이 조금 비싸 봐야 보통 10% 정도다. 막판 취소를 당한 적도 있다. 호텔은 방이 없으면 자기 일로 여기지만 에어비앤비는 손님이 알아서 해결하게 한다. 새해 여행을 망친 뒤로는 이용하지 않는다. 호스트 규칙을 더 엄격히 하고, 방이 없으면 가장 가까운 호텔에 넣어 주는 취소 보장이 생기면 다시 생각해 볼 수도 있다. 렌터카가 예약한 차가 없으면 더 좋은 차를 내주는 것처럼 말이다.

작은 집에서 6주를 지내면서 설거지도 쓰레기 처리도 하지 말라는 건 말이 안 된다.

나는 여름에 가족과 7일 이상 여행할 때만 에어비앤비를 쓴다. 현지 호텔보다 훨씬 싸고, 호텔에서는 하기 어려운 요리도 할 수 있다. 내가 선호하는 곳에는 호텔이 별로 없기도 하다. 도착했을 때와 똑같은 상태로 두려고 한다. 침대 시트까지 빨지는 않는다. 댓글을 보니 내가 이상한가 싶다. 미국인과 유럽인의 차이인가? 에이치엔 이용자들은 지저분하게 지내고 집을 어지른 채 떠나는 걸 좋아하나? 예약 내역을 확인해 보니 청소비는 따로 없고 에어비앤비 서비스 수수료만 있었다. 청소비를 따로 냈다면 내 생각도 달랐을 수 있다.

해외를 몇 년 여행하면서 한 번에 3개월 정도 에어비앤비에 머문다. 임대한 아파트처럼 생각해 필요한 물건을 사고 내 집처럼 청소한다. 떠날 때도 대체로 처음 왔을 때처럼 깨끗하게 둔다. 이번 변화로 장기 투숙객이 숙소를 호텔처럼 여기고 룸서비스를 기대하게 되면 호스트에게 부담이 더 커질 수 있다.

청소비가 여전히 터무니없다는 건 왜 아무도 따지지 않는 거지? 설거지하고 쓰레기와 재활용품을 내놓는 건 집을 엉망으로 만들지 않으려면 당연히 할 일이라고 생각한다. 우리도 한 달에 한 번은 가구 밑과 구석, 천장, 욕실의 물때까지 꼼꼼히 청소하는 서비스를 부른다. 아이와 반려동물, 손님이 있으면 평소에 간단히 정리하는 것만으로는 집에 먼지와 때가 쌓인다. 매일 하는 정리와 보호 장비까지 갖추고 욕실 타일이나 오븐의 찌든 때를 청소하는 일은 다르다. 그건 시간과 장비가 들고, 당연히 비용도 든다. 설거지를 미루거나 쓰레기를 아무 데나 두는 건 무례하고 금방 냄새가 나기 시작한다. 그런 건 문제 삼아도 괜찮다고 본다. 청소 노동자를 하인처럼 대하면 안 된다.

시트는 당연히 직접 빨고 싶지 않다. 이전 손님들이 시트를 정말 빨았는지, 아니면 털기만 하고 다시 덮었는지 믿을 수 없기 때문이다.

청소비가 터무니없이 비싼데 숙박객에게 퇴실 전 숙소를 흠잡을 데 없이 만들라고까지 하면 이중으로 돈을 받는 것처럼 느껴진다. 물론 청소비가 있다고 숙소를 엉망으로 두라는 말은 아니다. 하지만 싱크대에 그릇 몇 개를 두거나 침구를 세탁하지 않는다고 엉망으로 만든 건 아니다. 손님이 청소를 전부 할 거라 믿는 건 무리니 호스트도 일정 부분 청소를 해야 한다. 어린아이가 있는 손님에게는 지나치게 부담이 될 수도 있다. 청소비가 없고 숙소 전체 청소가 규칙이라면 비용을 아끼는 대신 직접 하는 것이니 괜찮다. 제대로 하지 않으면 낮은 평점을 받을 만하다. 하지만 숙소가 더럽게 도착했다는 책임을 손님에게 돌리는 호스트가 많아졌으니, 에어비앤비가 기본적인 서비스 기준을 정하는 편이 더 간단할 것 같다.

스웨덴도 비슷하다. 침구나 수건, 청소 비용을 선택해서 추가할 수 있고 보통 노동량에 맞는 합리적인 금액이다. 잠깐 시설만 쓰고 5~10분이면 정리되는 경우가 아니라면 대개 추가 비용을 낸다. 대청소를 요구하는 게 아니라 바닥을 쓸고 그릇을 식기세척기에 넣는 정도라면 합리적이라고 본다. 이런 방식은 서로 믿는 사회에서만 통할 것 같다. 미국인 동포들은 약속한 일을 제대로 하지 못하는 경우가 많고, 북유럽은 공동체 책임감과 체면 의식이 있어 요청을 지킬 거라고 기대할 수 있다. 미국에서 같은 제도를 하면 청소비는 안 내고 정리도 하지 않는 사람들 때문에 무너질 것이다.

아버지가 게스트 스위트 몇 곳을 운영하시는데, 청소비가 있으면 1박 요금은 적정하게 유지하면서 하루만 묵는 손님에게 손해를 보지 않을 수 있다고 설명했다. 침구는 자주 빨수록 빨리 닳아 교체해야 한다. 매일 침대 정리와 기본 청소를 하는 청소 직원이 있지만, 체크아웃 뒤에는 세제를 써서 더 꼼꼼히 청소한다. 청소비 없이 운영하면 1박 손님에게 들어가는 비용을 충당하려고 숙박료를 올려야 한다. 숙박 건마다 청소비를 받으면 1박 요금은 낮게 두면서도 짧게 묵는 손님이 실제 운영비를 분담할 수 있다.

적어도 내가 이용한 현지 임대 회사들은 그렇지 않았다. 내가 자주 가는 휴양지에선 점유율이 높은 지역 업체가 사무실과 현지 직원을 두고 있고, 수리 같은 문제가 생기면 와서 도와준다. 여러 번 이용했는데 대응이 빨랐고 에어비앤비 같은 끔찍한 일은 없었다. 호텔 대신 집을 빌리고 싶을 때 이런 업체는 에어비앤비보다 훨씬 낫다. 현지에서 직접 도와주는 서비스는 에어비앤비가 규모를 키워도 제공하기 어렵다.

에어비앤비가 처음 몇 년 동안은 정말 좋았다. 나는 소음에 민감해서 호텔에서는 문 쾅 닫는 소리나 옆방 소리에 자주 깬다. 에어비앤비는 공간도 넓고 주방도 있어 요리로 돈을 아낄 수 있었고, 큰 도시에서는 특히 좋았다. 휴양지에서 집 전체를 빌릴 때는 지금도 괜찮다. 하지만 위험 부담이 크다.

호스트들이 에어비앤비 고객 지원에 부정적인 후기를 지워 달라고 요청해 실제로 문장 일부나 후기 전체가 삭제될 수 있다. 예전 후기가 어떻게 남아 있는지 보고, 어색하게 잘린 문장이 있는지 확인해 보라. 에어비앤비 관련 게시판에서 호스트들이 후기를 지우는 방법을 공유하는 모습도 볼 수 있다. 손님을 어떻게 보는지도 마찬가지다. 나에겐 후기 조작이 더 큰 문제다. 쓰레기를 버리는 건 괜찮지만, 이용자 의견의 한쪽을 지우면서 멀쩡한 척하는 건 싫다. 그리고 최근 2~3년 동안 묵은 에어비앤비마다 옆에서 공사 중이었던 것도 지겹다.

몇 주 전 에어비앤비에 묵었는데 쓰레기 버리기, 식기세척기 돌리기, 쓴 수건을 아래층 샤워실에 두기, 침대 시트를 벗겨 침대 발치에 놓기를 요구받았다. 주말 숙박에 꽤 큰돈을 냈는데 지나치다는 생각이 들었다. 더 황당한 건 이전 손님 때문에 베개와 이불에 얼룩이 남아 있었다는 점이다. 청소비는 대체 뭘 위한 건지 의문이다. 에어비앤비가 이런 관행을 단속하기 시작해 다행이다.

호스트들 사이에서는 불편했던 손님에게 후기를 남기면 내게 부정적인 후기가 돌아올 가능성이 높다는 걸 잘 안다. 내가 후기를 남기면 손님은 내용을 짐작해 먼저 나쁜 후기를 남길 수 있다. 그래서 후기를 남기지 않고 손님도 내 후기를 안 남기길 바라는 편이 낫다. 예약 전에 손님의 후기를 확인할 수도 없다. 플랫폼에서 잘 보이려면 즉시 예약을 켜야 하는데, 손님 평점의 최저 기준을 요구하는 기능도 없앴다. 예약을 늘리기 위해 플랫폼이 호스트와 손님 모두를 죄수의 딜레마에 빠뜨리도록 설계한 것이다.

나는 호텔을 운영하는 게 아니다. 시골의 큰 집이고, 손님이 나간 뒤 청소가 시작되기까지 하루나 이틀 걸리는 일도 드물지 않다. 그동안 쓰레기와 더러운 그릇을 그대로 두면 문제가 된다. 예약하기 전에 규칙을 분명히 알리고, 지금까지 불평한 손님도 없었다. 쓰레기를 내다 버리고 그릇을 식기세척기에 넣는 정도도 정말 하기 싫다면 우리 숙소는 당신에게 맞지 않고, 당신도 내게 맞는 손님이 아닐 것이다. 그런 간단한 부탁조차 못 하게 되면 청소 직원을 퇴실 직후 불러야 하고, 청소비는 아마 350달러까지 오를 거다.

정말 개선했다면 사기를 막고 이용자를 보호하기 위해 무엇을 하는지 제대로 알리지 못한 것 같다.

스키장 숙소에서 규칙과 할 일이 21쪽이나 되는 안내서를 받았고, 체크아웃에 3시간 반이 걸리는 작업이 적혀 있었다. 변기 네 개의 급수 밸브를 잠그고, 세탁기를 한 번 돌린 뒤 수건을 말려 개어 놓고, 청소기로 밀고, 침대 시트를 갈고, 인도와 진입로 눈을 치우고, 우편물을 들여오고, 벽난로 안을 청소하고, 온수 욕조에 약품을 넣으라는 식이었다. 최선을 다했는데도 온수 욕조 덮개를 충분히 닦지 않았다고 지적받았다. 덮개를 닦기는 했는데도 말이다. 에어비앤비는 12년 동안 예약하지 않았고 앞으로도 안 할 거다.

에어비앤비는 호텔을 처음부터 다시 만들고 있다. 하지만 ‘누군가 소파에서 하룻밤 자고 가는 것’과 지금의 에어비앤비가 기대하는 운영 방식은 전혀 다르다. 손님은 숙소를 호텔처럼 여기면서 호텔만큼 조심스럽게 대하지 않고, 호스트는 호텔 운영에 드는 비용을 받으면서 호텔 수준의 서비스를 제공하지 않는다. 다들 상대방에게 무리한 기대를 하니 불만이 쌓인다. 이 상품의 인식을 만든 건 에어비앤비고, 양쪽 모두를 화나게 하는 결정을 내린 것도 에어비앤비다. 동시에 양쪽의 비현실적인 기대에 끼어 있다. 빠져나갈 좋은 방법이 보이지 않는다. 댓글도 별로 희망적이지 않다. 사람들은 호스트와 손님 중 한쪽에 서서 자기와 같은 편만 신경 쓴다.

요즘도 제대로 된 베드 앤드 브렉퍼스트가 있을까? 예전에 한 번 묵어 봤는데, 어디였는지 왜 갔는지는 기억나지 않는다. 주택의 여러 방을 손님용으로 꾸민 소박하고 아늑한 곳이었다. 방은 모텔처럼 휑하지 않았고 깃털 침대와 꽃무늬 이불이 있었다. 아침에는 주인이 아래층에서 직접 만든 음식을 뷔페처럼 차려 줬다. 정말 좋은 경험이었다. 주인도 친절했고 환영받는 느낌이었다. 그런 곳도 결국 숙박업이니 보험과 여러 규정을 갖추고 운영했을 것이다. 에어비앤비가 전통적인 숙박업의 이름까지 망가뜨린 것 같다.

적어도 호텔은 원할 때 도착할 수 있다고? 나도 그걸 믿었다가 당했다. 익스피디아로 미리 다 결제했는데 비행기가 지연돼 새벽 1시에 도착했다. 호텔은 방을 다른 사람에게 줬고 남는 방도 없었다. 동네의 다른 숙소도 모두 찼다. 체크인 시간에 맞춰 오지 않은 내 탓이라고 했지만, 우리 뒤에 온 커플에게 방이 있었다. 그날 마을에서 행사가 열려 막판에 온 사람들이 내가 낸 금액의 열 배를 낼 수 있었던 게 진짜 이유라고 본다. 예약을 조용히 취소하고 나를 난처하게 만들었다. 호텔도 언제든 체크인할 수 있다고 믿지 마라. 세상이 달라졌다.

에어비앤비는 큰 단체 여행 때 가장 유용하다. 큰 집 한 채가 호텔 방 세 개 이상을 따로 잡는 것보다 훨씬 낫다.

맞다. 청소비는 숙소를 엉망으로 쓰고 갔을 때를 위한 비용이고, 깔끔하게 두고 갔다면 돌려줘야 한다. 숙소를 다음 손님 맞을 준비가 된 상태로 만드는 책임은 세입자에게 있어서는 안 된다.

쓰레기 봉투를 밖에 내놓고 나가기 전에 식기세척기를 돌리는 건 괜찮다. 에어비앤비는 손님이 나간 즉시 청소되지 않으니 음식물을 썩게 두는 건 합리적이지 않다. 나는 고급 숙소에 묵지 않고, 여럿이 같이 머물거나 근처 호텔이 더 비싸거나 멀 때 이용한다. 위에 말한 정도보다 더 많은 청소를 요구받은 적은 없다. 한 번 침대를 정리하지 말고 시트만 걷어 두라고 한 적은 있지만, 청소하는 사람이 어차피 시트를 만질 텐데 내가 왜 해야 하나 싶었다.

며칠 동안 예약이 없었던 숙소에 머문 적이 있다. 일찍 도착해서 가방만 두거나 샤워하고 잠깐 쉬려는데 청소 직원이 아직 일을 마무리하는 중인 경우도 있었다. 손님이 나가자마자 청소 직원이 오는 건 아닌 것 같다. 당일 다음 손님이 들어오는 경우엔 바로 청소하겠지만, 보통은 손님이 오기 전에 청소하러 오는 경우가 더 많아 보인다. 특히 쓰레기를 버리고 그릇을 씻으라는 숙소는 음식물이 썩어 벌레를 끌어들이지 않도록 그러는 것 같다.