https://www.wcax.comKinney Drugs pulls back AI phone assistant after hundreds of customer complaints미국의 유명 약국 체인인 '키니 드럭스(Kinney Drugs)'가 고객들의 불만 폭주를 견디지 못하고 결국 AI 전화 상담원 서비스를 철수했다고 함. 약국 특성상 처방전이나 약 복용 관련해서 급하고 예민한 문의가 많은데, 엉뚱한 소리만 반복하는 멍청한 AI 때문에 환자들이 뒷목을 잡았던 모양임.
이 소식이 전해지자 해외 커뮤니티에서는 각종 기업들의 AI 고객센터 횡포에 대한 성토가 쏟아지고 있음. 한 유저는 은행 주소를 바꾸려고 전화를 걸었더니 멍청한 AI 봇이 웹사이트로 들어가라는 말만 반복해서 결국 거친 욕설을 퍼붓고 겨우 상담원 연결을 받아 해결했다며 치를 떨었음. 기계가 사람 일을 뺏은 게 아니라, 고객 불만을 원천 차단하려고 벽을 세워둔 거나 다름없다는 반응임.
기업들이 비용 절감만을 목적으로 AI를 도입하면서 기존의 문제 해결 프로세스나 상담원 연결 창구를 죄다 없애버린 게 진짜 문제라는 지적도 많음. 매번 똑같은 질문을 반복하게 만드는 무한 루프에 갇히게 만들고, 결국 사람을 연결해 주더라도 할 수 있는 게 없다는 식의 대응이 반복되면서 고객들의 피로도가 극에 달했다는 것임.
특히 약국이나 의료 분야 같은 생명과 직결되는 곳에 5%의 오류율조차 용납되지 않는데 비용 아끼겠다고 AI를 들이미는 건 무책임하다는 비판이 쏟아짐. 툭하면 엉뚱한 소리를 하거나 챗바퀴 돌듯 답변을 회피하는 AI 상담원 때문에 대다수 소비자들이 환멸을 느끼고 있으며, 앞으로도 기업들의 이러한 'AI 방어막' 행태는 계속 욕을 먹을 거라는 의견이 지배적임.
출처: Hacker News
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사회적으로 이런 부주의하고 착취적인 행태에 제동을 걸 수 있는 수단이 과연 존재할까? 할머니한테 AI 챗봇이 잘못된 약 복용량을 알려주는 세상이 되어서 세상이 얻는 이득이 대체 뭔지 모르겠음. 기업들은 사용자가 억지로 쓰게 만든다는 걸 알기 때문에 서비스를 개판으로 만드는 걸 즐기는 수준임.
AI 고객센터는 진짜 개뿔도 안 듣는다. 몇 년 전에 은행 계좌 하나만 주소가 옛날 주소로 되어 있어서 수정하려고 했더니, 상담원 연결했을 땐 그냥 오류라며 괜찮다고 하더니 결국 만료된 체크카드가 옛날 주소로 날아감. 다시 웹사이트에서 고치려고 해도 똑같아서 전화했더니 멍청한 AI 봇이 받음. 웹사이트 가서 수정하라고 똑같은 소리만 무한 반복해서 결국 쌍욕을 박고 겨우 사람 상담원 연결해서 해결함. 이런 꼴을 겪고 나니 대형 은행에 돈을 맡기기가 꺼려짐.
사람들은 왠지 모르게 AI에게 완벽함을 기대하지만, 진짜 문제는 AI가 실수를 한다는 게 아니라 기업들이 그 실수를 바로잡는 프로세스 자체를 다 잘라버린다는 점임. 은행 계좌가 와이프 계좌랑 엮여서 에러가 나는데 전화 걸 때마다 5분 동안 챗봇이랑 씨름해야 함. 결국 봇이 오류 상태에 빠져야 겨우 대기해서 사람 상담원 만나는데, 매번 똑같은 짓을 반복해야 하니 진짜 카프카 같은 악몽임.